一.岗位基本信息

岗位名称

副总裁

岗位编号

所在部门

客服中心

岗位定员

1人

修订日期

二.汇报与协作关系

直接上级

董事长、执行总裁

直接下级

服务部、坐席中心

直接下级人数

2人

外部协作

各级政府及相关职能部门

合作单位、设计院、行业机构、协助集团产业对接相应机构

三.主要工作职责

岗位职能：根据集团愿景、使命、战略，制定事业部发展战略规划，以集团五种文化、五个思维、五项素质、解决企业发展八个问题为指导方向，按照集团顶层设计，管理对标、专业对标、行业对标，不断学习、不断总结、不断提高、不断创新，形成特色的管理模式和发展道路。制定事业部短期、中期、长期发展目标，确定事业部组织架构、岗位架构、岗位说明书，制定事业部规章制度、激励政策、考核办法、惩治腐败，完成事业部月度、季度、年度目标，优化事业部架构组建团队，保证部门良性、健康、高效运营。

负责统筹管理事业部项目的全生命周期；负责前期拓展、规划设计机构对接、产品设计、盈利模式设计、运营体系设计等工作；完成董事长及集团交办的其他工作。

职

责

一

职责概述：计划管理

工作内容

1.负责根据集团愿景、使命、战略，制定部门战略发展规划，报集团批准后实施；

2.负责以集团五种文化、五个思维、五项素质、解决八个问题为指导方向，制定部门短期、中期、长期发展目标；

3.负责根据集团战略规划及年度经营计划编制部门年度工作计划并进行计划分解，负责本部门计划的实施与控制；

4.负责对本部门的计划执行情况进行年度总结，并按要求进行整改，为明年年度计划提供依据。

职

责

二

职责概述：制度建设

工作内容

1.负责集团和本专业制度与流程的建立、执行和完善，包括但不限于部门职能职责、组织架构、岗位架构、岗位说明书等；

2.负责集团内员工的制度流程培训，确保员工理解和遵守公司与本部门规章制度。

职

责

三

职责概述：财务管理

工作内容

1.负责制定本部门年度预算并进行分解，开源节流、节能降耗，控制部门预算，降低费用成本；

2.负责部门支款、付款、报账的管理。

职

责

四

职责概述：部门管理

工作内容

1.负责完成本部门各类统计报表的编制、汇总及上报工作；

2.负责本部门考勤的监督管理工作；

3.负责安排本部门员工的重点工作任务，指导员工制定阶段工作计划，督促并考核其执行，收集并上报绩效数据；

4.负责本部门设施、设备及办公用品的日常维护、管理工作；

5.负责根据业务发展需要，不断进行本部门业务与管理的创新；

6.负责本事业部所辖区域办公秩序及办公环境的管理。

职

责

五

职责概述：会议、文件、档案及培训管理

工作内容

1.负责本部门日常的会议管理；

2.负责本部门使用集团及部门印章和证件的管理工作；

3.负责整理、管理本部门文件、档案；

4.负责本部门人员的梯队建设，选拔、培训工作；

5.负责本部门员工的能力开发和培养，培养高效的员工队伍及业务目标的达成，负责编制部门内各岗位若干套考试试卷。

职

责

六

职责概述：品牌、知识、文化管理

工作内容

1.负责总结本部门业务工作开展过程中的成功经验和失败教训，形成案例和知识库；

2.负责集团企业品牌、文化的宣贯、落实。

职

责

七

职责概述: 监督监察

工作

内容

1.发现有弄虚作假、欺上瞒下，不作为、慢作为、乱作为、假作为等行为，立即报告董事长；

2.有接受其他相关职能部门督办的义务；

3.有配合审计监察部进行日常审计与专项审计的义务；

4.负责本部门的惩腐工作。

职

责

八

职责概述: 专业职责

工作

内容

1根据集团客户服务的各项管理制度，制定管理细则，推动实施，并不断优化规范各项工作流程，确保集团业务处理顺畅，有效支持集团发展；

2.分析客服各项KPI指标，提出相关风险预控，整理分析报告，及时向相关业务渠道反馈，不定期进行业务培训”；

3.及时准确宣导集团业务政策，做好业务引导，确保集团长期稳定发展；

4.在合理控制成本，提高客户满意度的前提下，组织开展现有客户资源进行分析，为公司业务发展和客户资源开发，制定客户活动服务计划提供依据，树立公司服务品牌；

5.收集客户意见，监督整改落实。

6.对投诉案件中暴露的业务问题进行风险预警和渠道反馈；

7.进行各部门及外部相关机构需求调研，组织收集、统计与分析市场和同业数据，确保各数据的准确性；

8.全面实施客户关系管理建立（CRM），维护和改善客户服务体系的工作标准和运作模式，不断完善和优化服务质量；

9.组织对客服呼叫中心业务进行监控，确保运营中提供高水平服务，通过培训、指导提高团队综合素质；

职

责

九

工作

内容

职责概述: 协作配合

1.完成权责、流程与制度规定的本部门参与或配合工作；

2.按职责权限参与集团的关键业务活动；

3.收集整理集团运营过程中的重要信息并进行必要的反馈；

4.完成董事长交办、集团各部门需配合的及本部门领导交办的其他工作。

                 四.工作职权（以集团的授权书面文件为准）

业务

权限

1.对集团战略、决策、经营、管理及事业部短、中、长期规划有建议权；

2.对事业部工作计划有制定、考核、奖惩权；

3.对事业部工作有指挥权、检查权、监督权；

4.对事业部员工考勤有审批权；

5.对事业部预算内的业务工作有招待权；

财务

权限

1.对事业部费用报销有审核权；

2.对事业部支出费用有审核权；

人事

权限

对事业部人员招聘、调动、任免有建议权。

五.领导责任

对事业部全面工作负领导责任。

六.任职资格

基本要求

性别

不限

年龄

35-50岁

身体状况

健康，无遗传病、传染病等病症

体貌特征

五官端正

教育背景要求

学历与专业

建筑工程、旅游地产、房地产、旅游管理、工商管理等相关专业，本科及以上学历

工作经验及年限

具有独立管理旅游房地产业务工作经历5年以上，任高层管理职务3年以上，有上市公司经验优先，文旅项目经营优先（副总及以上职位）

职业资格及职称

高级职称优先

知识技能

专业知识

熟悉国家文旅行业、房地产行业、金融等法规政策；熟悉相关政府部门工作流程；熟悉互联网及智慧旅游房地产趋势及政策动态；熟悉旅游房地产开发经营模式。

专业技能

具备计算机和网络操作技能

综合能力

综合能力

良好的表达能力、高效的计划与执行力、优秀的公关能力、杰出的战略眼光及商业判断力、出色的管理人员培训能力；具备文旅地产商业、产品营销等创新力；具备开发各阶段关键节点的决策能力；成功管理旅游地产项目2个以上。

其他要求

有广泛的社会人脉关系；认可集团企业文化，具有高尚的道德品质、良好的团队合作意识；自备交通工具。

岗位任职者签字

直接上级签字